השוואה תמציתית בין ארבע מערכות CRM – לפי פרמטרים עיקריים:
בסקירה הבאה נשווה באופן מקיף בין ארבע מערכות CRM מובילות – FixDigital CRM, Salesforce, HubSpot ו‑Monday – בהתאם לארבעה קריטריונים מרכזיים: תמחור וגרסאות, קלות שימוש וחוויית משתמש, אוטומציות ושילובים, וניהול לידים, מכירות ושירות לקוחות. לכל מערכת נציין יתרונות, חסרונות והתאמה לעסקים קטנים לעומת גדולים. בסוף הסקירה מוצגת טבלה מסכמת לצורך השוואה מהירה.
יתרונות יחודיים
בנויה לעסקים ישראליים
בנויה לעסקים ישראליים – כולל וואטסאפ, ניהול שיווק, פרסום ומכירות כולל וואטסאפ במערכת אחת
ממשק ידידותי במיוחד
כולל CRM, שיווק ותמיכה במערכת אחת
מערכת האנטרפרייז הגדולה ביותר
התאמה עמוקה לארגונים גדולים
גמישות ויזואלית גבוהה
ממשק מבוסס לוחות ומשימות
תמחור וגרסאות זמינות
FixDigital CRM
מציעה מודל תמחור מותאם לעסקים קטנים ובינוניים בישראל. קיימת גרסה חינמית (Business CRM) המאפשרת עד 40 רשומות בסה"כ – ניתן להתחיל בחינם ללא התחייבות. מעבר לכך יש חבילות בתשלום: חבילת “Fixer” בעלות של 96 ₪ למשתמש לחודש (כולל עד 200 רשומות בחודש), וחבילת “Pro CRM” מותאמת לצרכי העסק עם מחיר מדורג לפי מספר משתמשים (₪150 לחודש למשתמש בודד, ₪120 למשתמש בחודש ל-2–10 משתמשים, ו-₪100 למשתמש בחודש ל-11+ משתמשים).
קיימת עלות חד-פעמית להגדרה והטמעה בהתאם לצרכי הלקוח. גרסת ניסיון: ניתן להתחיל מיד בחינם (הגרסה החינמית משמשת כניסיון ללא צורך בכרטיס אשראי).
Salesforce
מבוססת מודל SaaS עם תמחור לפי רישיון משתמש חודשי. אין גרסה חינמית קבועה, אך ניסיון חינם זמין (לרוב 30 יום). חבילת הכניסה לעסקים קטנים (Salesforce Starter/Sales Essentials) מתחילה בסביבות $25 למשתמש לחודש, ומחירים מטפסים משמעותית בחבילות המתקדמות: חבילות Professional, Enterprise ו-Unlimited יכולות להגיע למעל $150–300 למשתמש לחודש בהתאם לפונקציונליות.
Salesforce מציעה מגוון רחב של מוצרים (Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud וכו’) בעלויות נפרדות. התמחור גבוה יחסית ודורש התחייבות שנתית ברוב המקרים, מה שמתאים יותר לארגונים בינוניים-גדולים עם תקציב IT משמעותי.
HubSpot
מציעה מודל Freemium גמיש – מערכת CRM חינמית לחלוטין עם משתמשים ללא הגבלה וכלי בסיס (לידים, אנשי קשר, עסקאות, ועוד). מעבר לכך שלושה מסלולי תשלום עיקריים לכל "Hub": Starter, Professional ו-Enterprise, כאשר ניתן לרכוש כל אחד ממודולי המערכת (מכירות, שיווק, שירות) בנפרד או כחבילה כוללת. חבילת Starter מתחילה סביב עשרות דולרים בחודש (לדוגמה: ~$50 לחודש למשתמשי מכירות בסיסיים, או החל מ-$45 לחודש לחבילת שיווק Starter) – מתאימה לעסקים קטנים בתחילת הדרך.
חבילת Professional כבר בסדר גודל של מאות דולרים לחודש (לדוגמה: ~$400–800 לחודש למודול Marketing/Sales Pro) ומיועדת לחברות בצמיחה.
חבילת Enterprise עולה אלפי דולרים בשנה וכוללת את מלוא הפיצ’רים המתקדמים. התמחור מורכב ותלוי גם בכמות אנשי קשר שיווקיים ובתוספות (לדוגמה תוספת תשלום למשתמשי מכירות נוספים). בסיכום, HubSpot מספקת גרסה חינמית ושלוש רמות בתשלום – Starter, Pro ו-Enterprise – עם עליית מחיר הדרגתית תמורת פונקציונליות מתקדמת יותר.
Monday (Monday CRM)
מערכת Monday.com מציעה תוכנית חינמית מוגבלת (לעד 2 משתמשים וכמות פריטים מוגבלת) לשימוש התחלתי. גרסאות בתשלום מוצעות בכמה רמות: Basic, Standard, Pro ו-Enterprise. עלות התוכניות מחושבת למשתמש לחודש, בדרך כלל בחבילות של לפחות 3–5 משתמשים. למשל, חבילת Basic מוצעת סביב ~$10–12 למשתמש לחודש, Standard בכ ~$14–17, ו-Pro ~$20–28 (המחירים משתנים לפי חיוב חודשי או שנתי).
חבילת Enterprise דורשת הצעת מחיר מותאמת. כל רמה מוסיפה יכולות (כמו אוטומציות מתקדמות יותר, הרשאות, וכדו’). Monday מעניקה ניסיון חינם ל-14 יום במעבר לתוכניות בתשלום, כך שעסקים יכולים להתנסות ביכולות המלאות לפני רכישה. התמחור של Monday לרוב נגיש וגמיש לעסקים קטנים ובינוניים, אך עבור צוות גדול במיוחד העלות המצטברת עשויה לגדול (מכיוון שמשלמים לפי מושבים).
חווית משתמש
FixDigital CRM
המערכת תוכננה עבור משתמשים בעסקים קטנים/בינוניים, עם דגש על ממשק נוח ופשוט. הממשק זמין בעברית מלאה, מה שמאפשר לעובדים בישראל לעבוד בסביבה מוכרת. לפי דיווחים, הממשק של FixDigital ידידותי וקל ללמידה – כל עובד יכול לשלוט בתפעול תוך כ~20 דקות בלבד.
המערכת מציגה מידע עסקי בצורה ברורה (לדוגמה: עלות לליד, עלות לפגישה ועלות לסגירת עסקה לכל קמפיין) ומייצרת התראות אוטומטיות שמעודדות את העובד לבצע מעקב משימות בזמן, כדי שדבר לא "יפול בין הכיסאות". היתרון בממשק בעברית ובפשטות התפעול הופך את FixDigital לנגישה מאוד גם למשתמשים שאינם טכנולוגיים, ללא צורך בהכשרות מעמיקות. עם זאת, עבור פונקציות מתקדמות ייתכן ויידרש סיוע מטעם החברה בהגדרה ראשונית (הטמעה).
Salesforce
ידועה כפלטפורמת CRM עוצמתית וגמישה במיוחד, אך גם מורכבת יחסית בהשוואה למתחרים. הממשק מודרני (Lightning Experience) ובשנים האחרונות Salesforce הוסיפה תמיכה בשפות RTL, כולל עברית, כלשון קצה (interface חלקי בעברית במצב בטא). למרות זאת, חלק ניכר מחוויית המשתמש, התיעוד והתמיכה הוא באנגלית, מה שעלול להקשות על משתמשים שאין להם רקע טכני או שליטה באנגלית.
עקומת הלמידה של Salesforce גבוהה – הפלטפורמה מאוד עשירה בפיצ’רים ודורשת קונפיגורציה; לרוב נדרשת הדרכה מקצועית או איש צוות מומחה כדי להפיק ממנה את המרב. למעשה, עסקים רבים שמאמצים Salesforce נדרשים להעסיק אדמין/מיישם כדי לתחזק ולפתח את המערכת בהתאם לצרכיהם. לסיכום, Salesforce מספקת חוויית משתמש עשירה אך פחות אינטואיטיבית למתחילים, ומיועדת לארגונים שמוכנים להשקיע בהטמעה והדרכה.
HubSpot
מערכת HubSpot מדורגת מאוד גבוה בתחום ידידותיות המשתמש. הממשק מודרני, אינטואיטיבי וקל להתמצאות, ויתרון חשוב – הוא זמין במלואו בעברית (ניתן להגדיר את שפת הממשק לעברית בהגדרות הפרופיל). המשתמשים מדווחים ש-HubSpot קל מאוד לשימוש כבר מהשלבים הראשונים, עם עקומת למידה מתונה. בהשוואה ל-Salesforce, HubSpot נחשבת הרבה יותר פשוטה להבנה ולהפעלה יומיומית, ולעיתים קרובות "לא דורשת צוות ייעודי של מהנדסים לתחזוקה".
הממשק המאוחד של HubSpot בין מודולי המכירות, השיווק והשירות תורם לחוויית משתמש עקבית – כלים שונים (כגון ניהול לידים, דיוור, אוטומציות) משולבים בפלטפורמה אחת עם ניווט אחיד. למשתמשים לא-טכנולוגיים HubSpot מהווה פתרון נוח: ניתן להתחיל בשימוש בסיסי (לידים, מעקב מכירות) ולהתקדם לפיצ’רים מורכבים יותר בהדרגה. גם תהליך ההטמעה מלווה במרכז עזרה עשיר, קהילה תומכת בעברית ובאנגלית, וקורסים מקוונים.
Monday (Monday CRM)
מערכת Monday.com התפרסמה בממשק הוויזואלי והמודרני שלה, המכוון לפשטות ושיתופיות. ה-UI של Monday אינטואיטיבי מאוד – מבוסס לוחות (boards), רשימות וסטטוסים צבעוניים, מה שמקל על הבנה מהירה של מצב פרויקטים ולידים. עבור משתמשים ללא רקע טכני, Monday נתפסת קלה ללמידה בדומה לכלי ניהול משימות מוכרים.
עם זאת, יש לציין כי ממשק Monday עצמו אינו מתורגם במלואו לעברית; במערכת קיימת "תמיכה כמעט מלאה בעברית מלבד הממשק" – כלומר, ניתן להזין נתונים בעברית (שמות שדות, תוכן, אוטומציות ומיילים בעברית), אך התפריטים והכפתורים עצמם נשארים באנגלית. עבור רבים מהמשתמשים הישראלים הדבר אינו מכשול גדול, אך זו נקודה שכדאי לקחת בחשבון אם הצוות דורש ממשק עברי מלא. בסך הכל חוויית המשתמש ב-Monday מדורגת גבוה בפשטות ובמיעוט באגים. המערכת בנויה כ"Work OS" גמיש ולכן מאפשרת התאמה אישית של תצוגות ושדות, מה שמסייע למשתמשים לעצב לעצמם סביבת עבודה נוחה.
בשורה התחתונה, Monday מציעה UX נוח למשתמש הממוצע, אך מי שזקוק לממשק עברי מלא עשוי להעדיף פתרון מקומי יותר (כגון FixDigital/Powerlink).
אינטגרציות
FixDigital CRM
אחת מנקודות החוזקה של FixDigital היא היכולת שלה להתחבר למגוון מערכות חיצוניות נפוצות הקשורות לשיווק ומכירות, במיוחד בשוק הישראלי. המערכת כוללת אינטגרציות מובנות לקליטת לידים מכל ערוצי הדיגיטל: חיבור ל-Google (למשל Google Ads/Analytics), חיבור ל-Facebook ולרשתות חברתיות, התממשקות לאתרים ודפי נחיתה (כולל וורדפרס), וכן למערכות טלפוניה ומספרים וירטואליים למעקב שיחות. FixDigital מציעה תוסף ייעודי ל-Gmail ו-WhatsApp (תוסף כרום) המאפשר לשלב נתוני CRM ישירות מתיבת הדוא"ל ווואטסאפ.
כמו כן, קיימת אינטגרציה עם WhatsApp Business API למשלוח וקבלת הודעות מול לקוחות מתוך המערכת. המערכת תומכת גם במערכות ישראליות פופולריות: למשל חיבור למערכות הנהלת חשבונות כמו חשבונית ירוקה, iCount, חשבשבת וכו'. עבור אוטומציות – FixDigital מאפשרת יצירת טריגרים אוטומטיים (כגון משלוח SMS אוטומטי להתעניינות חדשה בעלות סמלית, התראה אוטומטית לנציג על ליד חדש וכו’). עם זאת, עפ"י סקירה השוואתית, יכולות האוטומציה השיווקית המתקדמת של FixDigital מוגבלות ביחס לפלטפורמות גדולות.
היא מצוינת במשימות ומעקב, אך פחות מתמחה באוטומציית קמפיינים רב-ערוציים. ישנו חיבור זמין ל-Zapier (ובאופן כללי API פתוח) המאפשר להרחיב את האינטגרציות כמעט לכל שירות חיצוני לפי צורך. במילים אחרות, FixDigital מכסה את רוב האינטגרציות הנפוצות לעסקים בארץ (Gmail, פייסבוק, אתר, SMS, טלפוניה, חתימה דיגיטלית וכו') וניתן להגדיר אוטומציות בסיסיות בתוך המערכת, אך לעוסקים בשיווק אוטומטי מתקדם במיוחד ייתכן שיידרשו כלים נוספים שמשתלבים דרך Zapier.
Salesforce
נחשבת לפלטפורמה מהחזקות בשוק באינטגרציה ואוטומציה, בעיקר עבור ארגונים גדולים. כפתרון ברמת Enterprise, Salesforce מצטיינת ביכולת להתחבר כמעט לכל מערכת באמצעות API רחב, כלי אינטגרציה כמו MuleSoft (בבעלות Salesforce) או דרך אלפי תוספים ב-AppExchange – חנות האפליקציות של Salesforce. באופן מובנה, Salesforce מספקת מחברים (connectors) למייל (אינטגרציה ל-Gmail/Outlook לצורך סנכרון אימיילים ויומנים), לכלי ERP ופיננסים (ישנן חבילות מובנות לחיבור ל-SAP, Oracle ועוד או דרך שותפים), למערכות eCommerce, תמיכה, BI ועוד.
יתרה מכך, ישנם כלי Flow Builder ו-Process Builder (כיום Salesforce Flow) בתוך הפלטפורמה, שמאפשרים להגדיר אוטומציות עסקיות מורכבות ללא קוד – כמו עדכון שדות אוטומטי, יצירת משימות והודעות בהתבסס על טריגרים, תהליכי אישור, ועוד. Salesforce גם הטמיעה יכולות AI (Einstein) שיכולות להפעיל אוטומציות חכמות (לדוגמה ניקוד לידים אוטומטי). מבחינת שילובים חיצוניים: כמעט שאין מערכת שאין לה פתרון אינטגרציה עם Salesforce – אם באמצעות תוסף רשמי ואם דרך פיתוח בהתאמה אישית. לדוגמה, חיבור WhatsApp – ניתן דרך מוצר ה-Service Cloud (Digital Engagement) או דרך שירותים של צד שלישי (Twilio וכד'). Zapier וכיו"ב גם נתמכים, אך לרוב ארגוני אנטרפרייז משתמשים בכלי אינטגרציה מתקדמים יותר.
בשורה התחתונה, Salesforce מציעה גמישות מירבית בחיבור מערכות ואוטומציה, אך הדבר מגיע עם תג מחיר של מורכבות: לעתים קרובות נדרש מפתח או אינטגרטור כדי לממש אינטגרציות כראוי, והגדרת אוטומציות מורכבות דורשת הבנה מעמיקה של המערכת. עבור עסק קטן עם צרכים בסיסיים, ייתכן שחלק ניכר מיכולות אלה הן "יותר מדי"; לעומת זאת לארגון גדול, היכולת להתאים ולבנות כל תהליך היא קריטית.
HubSpot
פלטפורמת HubSpot בנויה כתשתית מאוחדת, ולכן רבות מהאינטגרציות והאוטומציות נמצאות בתוך הבית (in-app). לדוגמה, מודול השיווק של HubSpot כולל אוטומציות דיוור, תזכורות וליד נירטור, ומודול המכירות כולל אוטומציית מעקב אחרי לידים (sequences). עם זאת, HubSpot גם מתממשקת בקלות לכלים חיצוניים: קיים Marketplace עם מאות אינטגרציות בלחיצת כפתור – כגון סנכרון דו-כיווני עם Gmail ו-Outlook (למעקב אימיילים ופגישות ישירות מה-CRM), אינטגרציה מובנית לרשתות חברתיות (פרסום ומעקב לידים מפייסבוק, לינקדאין וגוגל מודעות), חיבור ל-Zapier לצורך חיבור לאלפי אפליקציות, שילוב עם Shopify ופלטפורמות eCommerce, ועוד.
חיבור WhatsApp זמין באמצעות כלי ה-WhatsApp Integration for Business של HubSpot, שמאפשר לחבר חשבון WhatsApp Business ישירות לממשק ה-HubSpot inbox ולנהל שיחות עם לקוחות באופן מרוכז. בתחום האוטומציות – HubSpot נודעת בכלי ה-Workflows הקל לשימוש (זמין החל מ-Pro) שמאפשר ליצור אוטומציות "אם-אז" במספר ממשקים: ניתן למשל להגדיר שאם ליד מילא טופס – המערכת תשלח לו מייל תודה, תיצור משימה לנציג ותעדכן שדה באופן אוטומטי. ישנה יכולת לבנות משפכי שיווק מלאים אוטומטיים (אימיילים, התראות, שינוי סטטוס) בלי לכתוב קוד.
כמו כן, HubSpot מאפשרת אינטגרציה דו-כיוונית עם מערכות ERP וחשבונאות מסוימות דרך כלים של שותפים (למשל אינטגרציית HubSpot-QuickBooks לניהול הצעות וחיובים). יתרון משמעותי הוא שהמון תהליכי אוטומציה ושילוב דורשים מעט מאוד הגדרה טכנית – HubSpot שם דגש על פשטות, בדומה לגישת "ללא-קוד" (No-Code). כמובן שלעסקים גדולים עם צרכים יוצאי דופן, הגמישות של HubSpot מוגבלת יחסית לסיילספורס (מבחינת Customization). אך עבור רוב העסקים ה-SMB, HubSpot מציעה איזון טוב בין יכולות אוטומציה חזקות לבין קלות הגדרה.
Monday (Monday CRM)
מערכת Monday.com במהותה היא פלטפורמת ניהול עבודה, ולכן תחומי האוטומציה והאינטגרציה הם חלק מרכזי בה. המערכת מספקת מנוע אוטומציות פנימי קל לשימוש: משתמשים יכולים לבחור מתוך "מתכוני אוטומציה" מובנים (Recipes) בסגנון If-This-Then-That – למשל: "כאשר סטטוס שדה משתנה ל'חם', שלח התראה באימייל לצוות המכירות", או "כשנוסף ליד חדש ללוח, צור אוטומטית משימה Follow-up".
אפשר להרכיב בקלות אוטומציות לניהול משימות, עדכוני סטטוס, תזכורות ועוד – ללא כתיבת קוד. אמנם מידת המורכבות מוגבלת למה שהממשק מאפשר, אך עבור רוב צרכי האוטומציה הפשוטים-בינוניים זה מספק. בתחום האינטגרציות – ל-Monday יותר מ-70 אינטגרציות זמינות מוכנות מראש, כולל חיבור ישיר ל-Gmail ול-Outlook (לשליחת מיילים מתוך המערכת), ל-Google Drive ו-Dropbox (שיתוף קבצים), לכלי תקשורת כגון Slack ו-Zoom, לכלי פיתוח כמו Jira ו-Github, לרשתות חברתיות ועוד.
למשל, ניתן לחבר את Monday כדי שיוצגו בה עדכונים מאפליקציות חיצוניות, או כדי שפעולה ב-Monday תגרום לעדכון במערכת אחרת. בנוסף, Monday מאפשרת אינטגרציה עם מערכות נפוצות בישראל: לדוגמה, קיים חיבור מובנה ל-iCount (הנהלת חשבונות), ואפילו אפשר לבצע אינטגרציה עם Salesforce לצורך סנכרון נתונים בין צוותים. עבור אינטגרציות שאין להן חיבור מובנה – ניתן להשתמש ב-Zapier, ב-Make (Integromat) או לנצל את ה-API הפתוח של Monday כדי לבנות חיבור מותאם אישית. גמישות זו מאפשרת, למשל, חיבור של Monday למערכת קמפיינים, למערכת תמיכה או לכל תוכנה עסקית אחרת. חשוב לציין: יכולות האוטומציה/אינטגרציה המתקדמות (כמו שילוב עם Jira או Salesforce) זמינות בעיקר בחבילות ה-Pro וה-Enterprise של Monday.
לסיכום, Monday CRM מאפשרת אוטומציה קלה של תהליכים יומיומיים ואינטגרציה מהירה עם שירותים רבים – מה שמתאים מאוד לעסקים קטנים ובינוניים שרוצים לרכז את העבודה מכל הכלים במקום אחד – אך היא פחות מתוחכמת מאשר Salesforce באוטומציות מורכבות מאוד, ומצד שני יותר פשוטה להגדרה ללא מפתח.
ניהול לידים מכירות ושירות לקוחות
FixDigital CRM
המערכת מתמקדת בעיקר בניהול לידים ותהליכי מכירה מקצה לקצה – החל משלב קליטת הפנייה (ליד) ועד לסגירת עסקה. FixDigital תוכננה עם הבנה עמוקה של שיווק דיגיטלי בשוק הישראלי, ולכן היא מתחברת לכל ערוצי יצירת הלידים (אתר, רשתות חברתיות, טלפונים וכו’) ומרכזת את כל הלידים במקום אחד למעקב מיידי ומסודר. המערכת מייצרת שקיפות מלאה של משפך המכירות: ניתן לראות בכל רגע באיזה שלב נמצאים הלידים, מה מקור ההגעה שלהם (קמפיין/ערוץ) ואף למדוד תוצאות קמפיינים בזמן אמת. כל ליד נכנס מקבל סטטוס וטיפול – FixDigital שולחת תזכורות אוטומטיות לנציגים לוודא שכל ליד מקבל מענה ולא מתפספס.
ישנו ניהול משימות ופגישות משולב: ניתן לתאם פגישה מתוך המערכת, לקבל התראה כשהגיע זמן פולואפ, ועוד. מבחינת ניהול הזדמנויות (Deals) – אפשר לעקוב אחר שלבי המכירה (לדוגמה: הצעת מחיר נשלחה, מו"מ, סגירה) ולראות Pipeline בסיסי. כלי שירות לקוחות: FixDigital פחות מוכוונת כמערכת שירות ticketing מלאה; היא לא מספקת מודול נפרד לניהול קריאות שירות עם SLA ומאגר ידע, אלא יותר מתמקדת בהיבטי CRM של המכירות והשיווק. עם זאת, עבור עסק קטן, ניתן בהחלט לנהל במערכת מעקב אחרי לקוחות קיימים ומשימות שירות פשוטות (למשל לוח משימות ללקוחות פעילים).
היתרון הגדול הוא באיחוד נתוני הקמפיינים, הלידים והמכירות – מה שמאפשר לעסקים לסגור את מעגל השיווק-מכירה (לראות ROI של כל קמפיין ישירות במונחי מכירות). FixDigital מתאים במיוחד לעסקים קטנים ובינוניים שרוצים כלי קליל בעברית לניהול הפניות והמכירות שלהם, כולל הפן השיווקי. עבור ארגון גדול או כזה שמפעיל מוקד שירות לקוחות נרחב, סביר שהיא לא תספיק ללא כלי שירות ייעודי נוסף.
Salesforce
מתבלטת כמערכת CRM מקיפה ברמת Enterprise המכסה לעומק גם את תחום המכירות (Sales) וגם את תחום השירות (Service), בנוסף למודולים משלימים. במודל Salesforce Sales Cloud, ישנה תמיכה מלאה במחזור ה-Leads וההזדמנויות: ניתן לנהל לידים (כולל המרת ליד לחשבון/איש קשר/הזדמנות), לבצע ניקוד לידים (Lead Scoring), לחלק לידים לפי תורים (Lead Assignment) – יכולות חיוניות במיוחד בצוותי מכירות גדולים. ניהול ההזדמנויות (Opportunities) ב-Salesforce הוא מהחזקים שיש: אפשר להגדיר שלבי מכירה מותאמים, לצפות בתחזיות מכירה (Forecasts), לתעד פעילות מול הלקוח (שיחות, אימיילים, פגישות) וליצור דוחות ודשבורדים מתקדמים למעקב ביצועים. כמו כן, Salesforce תומכת בניהול Quotes (הצעות מחיר) ו-Products כחלק מתהליך המכירה, ואף באוטומציות של אישורי הצעות. בתחום ניהול משימות – קיים מודול Tasks & Activities מובנה שמקושר לחשבונות ואנשי קשר, עם תזכורות והתראות.
מעבר למכירות, אחד ההבדלים הבולטים הוא של-Salesforce יש מודול ייעודי ל-שירות לקוחות (Service Cloud). מודול זה מאפשר ניהול פניות שירות (Cases) עם מספרי פנייה, ניתוב אוטומטי לסוכנים, ניהול חוזי שירות (Entitlements/SLA), בסיסי ידע (Knowledge Base) מובנים, וצ’אטבוטים/ערוצי תקשורת Omni-Channel (דוא"ל, צ'אט, טלפון, WhatsApp וכו’ תחת רשומת לקוח אחידה). למעשה, Salesforce משמשת רבות כחוד החנית למוקדי תמיכה גדולים בזכות היכולות האלה. עבור עסקים קטנים, יתכן שמודול השירות המתקדם יהיה מעבר לצרכים. אך קיים מוצר Salesforce Essentials המשלב תכונות בסיסיות של Sales ו-Service במחיר מוזל לעד 10 משתמשים – כך שגם עסק קטן יכול ליהנות מכלי הלידים והמכירות החזקים של Salesforce. חשוב לציין ש-Salesforce ניתנת להתאמה כמעט אינסופית: ארגון גדול יוכל לעצב בעזרתה תהליכי מכירה ושירות מורכבים ביותר, בהתאמה אישית (עם קסטומיזציה או קוד).
גמישות זו מתאימה לארגונים בינוניים-גדולים, בעוד שעסק קטן עלול למצוא אותה מורכבת שלא לצורך. לסיכום, Salesforce מספקת סט כלים שלם לניהול לקוחות פוטנציאליים וקיימים – מכירות ושירות – ברמה ארגונית, אך דורשת השקעה בהטמעה ומתאימה במיוחד למי שמצפים לגדול בהיקף ובמורכבות.
HubSpot
במקור צמחה ככלי לשיווק ולמשפכי Inbound, אך כיום HubSpot CRM מהווה פתרון All-in-One לניהול לקוחות לאורך כל מחזור החיים – מליד קר ועד לקוח מרוצה. בתחום ניהול לידים ומכירות, HubSpot מציעה ממשק מאוד נוח למעקב אחר Pipeline מכירות. קיימת תצוגת Kanban של הזדמנויות (Deals) לפי שלבי המכירה, עם אפשרות לגרור ולהזיז עסקאות בין שלבים. לכל ליד/לקוח יש כרטיסייה (Timeline) שבה נרשמות אוטומטית כל האינטראקציות – אימיילים שנשלחו, שיחות טלפון (אם משולב), כניסות לאתר וכו’. המערכת תומכת בקביעת תזכורות ומשימות לנציגי מכירות ישירות מתוך כרטיס ליד. לדוגמה, נציג יכול להגדיר Task לבצע פולואפ בעוד 3 ימים – והמערכת תתריע לו. HubSpot גם מאפשרת תזמון פגישות מובנה: ניתן לשלוח קישור יומן ללקוח לקביעת פגישה (HubSpot Meetings) והפגישה תירשם אוטומטית במערכת. תכונה בולטת נוספת היא ניקוד לידים (Lead Scoring) אוטומטי שמובנה בחבילות מתקדמות – ניתן להגדיר קריטריונים (כמו לקוח שצפה בדף תמחור מקבל +10 נק’) וכך לזהות לידים חמים.
מבחינת שירות לקוחות, HubSpot מציעה את Service Hub כמודול משלים: ב-Starter ניתן לנהל כרטיסי תמיכה (Tickets) בסיסיים, ואילו ברמות Professional/Enterprise מקבלים מערכת תמיכה עשירה עם פורטל לקוחות, בסיס ידע, צ’אט חי, סקרי שביעות רצון ועוד.
כרטיסי התמיכה ב-HubSpot משולבים עם רשומות ה-CRM – כך שהיסטוריית הלקוח והמכירות גלויה גם לצוות השירות. בהשוואה ל-Salesforce, יכולות השירות של HubSpot עדיין פחות מתקדמות (למשל ניהול SLA פשוט יותר), אך מספקות בהחלט לעסקים קטנים ובינוניים שרוצים מערכת אחת לכל. יתרון חזק של HubSpot הוא הממשק המאוחד: צוות השיווק יכול לטפח את הלידים במיילים אוטומטיים, צוות המכירות מקבל אותם עם כל המידע כשהם מוכנים לסגירה, וצוות השירות רואה את כל ההיסטוריה לאחר שהלקוח נסגר.
שילוב זה מבטיח חוויית לקוח טובה ועקבית. עבור עסק קטן, המשמעות היא שכל הפונקציות – מניוזלטר ועד תמיכה – יכולות לחיות תחת קורת גג אחת בלי העברת נתונים ידנית. לעסקים גדולים, HubSpot גם נותנת מענה (יש להם לקוחות אנטרפרייז), אבל לעיתים ארגונים גדולים מאוד ידרשו יכולות מתקדמות במיוחד שבשבילן Salesforce גמישה יותר. בסה"כ, HubSpot מצטיינת בפשטות ובאינטגרציה בין שיווק-מכירות-שירות, ומתאימה במיוחד לחברות בצמיחה שמחפשות להמנע מהרבה מערכות נפרדות.
Monday (Monday CRM)
פתרון Monday Sales CRM הוא יחסית חדש לעומת האחרים, אך מבוסס על הפלטפורמה הגמישה של Monday.com. הוא לא CRM "קלאסי" אלא אוסף תבניות וכלים שניתן להתאים. ניהול לידים ב-Monday נעשה לרוב באמצעות לוח (Board) ייעודי ללידים/לקוחות פוטנציאליים: כל ליד מופיע כ"שורה" (פריט) עם שדות מותאמים (למשל: שם חברה, איש קשר, סטטוס, שווי עסקה משוער, מקור הליד וכו’). ניתן לקבוע סטטוסים כמו "חדש", "בהמשך טיפול", "הצעת מחיר", "סגור/ניצח" ועוד בהתאמה אישית. שינוי סטטוס צבעוני מהווה אינדיקציה ברורה לצוות איפה עומד כל ליד.
מעקב המכירות מתבצע או באותו לוח לידים או בלוח נפרד להזדמנויות, לפי העדפת המשתמש – גמישות המערכת מאפשרת ליצור כמה Boards שרוצים ולעצב את תהליך המכירה שלהם. Monday מספקת גם תצוגות נוספות: אפשר ליצור למשל דשבורד עם גרף של כמות לידים בכל שלב, או לוח שנה המראה פגישות מתוכננות (אם מזינים תאריכים).
בתחום ניהול המשימות – מכיוון שמקור המערכת הוא בניהול פרויקטים, יש יכולות מצוינות לניהול משימות הקשורות ללידים: למשל לוח משימות צוותי, או שדה "משימה הבאה" בכל ליד, עם התראות לצוות. אינטגרציה לאימייל: ניתן לחבר את Gmail/Outlook ולשלוח מיילים ישירות מתוך כרטיס ליד ב-Monday (ולעדכן סטטוס כשהתקבלה תגובה). עם זאת, התכונה לא מובנית בחבילות הבסיס ודורשת התקנת אינטגרציה. לגבי שירות לקוחות – ל-Monday אין מודול Helpdesk מובנה דמוי Salesforce/HubSpot. עם זאת, חברות מסוימות משתמשות ב-Monday כבסיס לניהול פניות שירות: למשל, יצירת לוח שבו כל פניה שנכנסת (דרך טופס או אימייל) מופיעה כפריט, והצוות מעדכן את סטטוס הטיפול. ניתן כך לנהל תמיכה באופן פשוט, אך זה לא כולל פונקציות מתקדמות כמו פורטל לקוחות או SLA אוטומטי. Monday כן משמשת לניהול פרויקטי לקוחות לאחר המכירה – למשל לוח לניהול תהליך onboarding ללקוח חדש. עבור עסקים קטנים שכבר משתמשים ב-Monday לניהול עבודה, הוספת ניהול לידים שם יכולה להיות נוחה כי הכל מרוכז בפלטפורמה אחת.
הם יקבלו כלי גמיש שבו ניתן להתאים שדות, אוטומציות קלות (לדוגמה: אם ליד סומן כ"Closed-Won" – ליצור אוטומטית פרויקט חדש לליד הזה). לארגונים גדולים לעומת זאת, Monday CRM פחות מתאים כניהול מכירות ראשי – חסרים בו חלק מהפיצ'רים המתקדמים (כמו ניהול ציטוטים, מוצרים, AI לחיזוי וכד’) והגמישות שלו בניהול מאות אלפי רשומות גם נמוכה יותר. לכן לרוב נראה Monday CRM בעסקים קטנים-בינוניים או בצוותים ספציפיים (כמו צוות פרויקטים) בחברות גדולות, ולא כהחלפה מלאה ל-CRM כבד.
